En algunas ocasiones nos encontramos en la consulta con pacientes que nos hacen la pregunta: "Doctor, ¿puedo pedirle un favor?", y sabemos que vendrá alguna solicitud que tal vez no es apropiada (como descansos médicos sin justificante, benzodiacepinas, informes para trámites no fundamentados o exámenes costosos innecesarios). ¿Qué hacer ante estas solicitudes? Es común que nos aborden sentimientos de incomodidad y reaccionemos tratando de evadir el pedido.
Aprender a decir "NO" de una manera efectiva y profesional —promoviendo el buen cuidado, preservando la relación médico-paciente y resguardando el bienestar del médico— es una habilidad técnica clave. Sin un marco que nos sustente, responder con firmeza y empatía puede resultar muy complejo.
El enfoque FAVER (por sus siglas en inglés) ofrece un método simple y estandarizado de cinco pasos para minimizar conflictos y maximizar la calidad en la atención.
F Feelings (Reconocer sentimientos incómodos)
FAVER comienza identificando la incomodidad inicial. Los médicos suelen estar entrenados para relegar su propia experiencia emocional en favor del servicio; por ello, reconocer este malestar es la señal de alerta para pausar y evaluar la situación.
Observe su respuesta emocional ante estas solicitudes frecuentes:
- "Mi oxicodona ya no funciona. Necesito que aumente la dosis."
- "Quiero una resonancia magnética para mis dolores de cabeza."
- "Me citaron para ser jurado. ¿Me da una nota para no asistir?"
- "¿Puede llenar este formulario para una silla de ruedas eléctrica?"
- "¿Puede firmar para que mi perro sea un animal de apoyo emocional?"
Si no siente incomodidad, es probable que la solicitud se encuadre en un contexto clínico adecuado. Sin embargo, en ausencia de justificación clara, surge la incomodidad acompañada de pensamientos característicos:
- "Se están aprovechando de mí."
- "Me siento incómodo diciendo que no."
- "El paciente se va a molestar o presentará una queja si no le doy lo que pide."
A Analyze (Analizar el origen de la incomodidad)
El segundo paso consiste en analizar objetivamente el motivo del malestar. Generalmente, la solicitud resulta inadecuada porque cumplirla implicaría:
- Brindar una atención médica deficiente o de baja calidad.
- Incurrir en una acción ilegal, deshonesta o contraria a la política institucional.
V View (Ver al paciente de la mejor manera posible)
La fatiga y la falta de tiempo pueden llevarnos a asumir que el paciente solicita algo "incorrecto" a propósito. El objetivo es asumir activamente que el paciente desconoce que su solicitud es inapropiada.
Mantener una postura neutral le permite responder con mayor profesionalismo. Recuerde que los malentendidos sobre temas médicos son comunes y no suelen ser personales.
E Explicitly (Explicar explícitamente la negativa)
Exprese con claridad que la solicitud resultaría en una atención deficiente o contraviene la normativa. Al comunicar su negativa, evite los siguientes errores:
- Explicaciones prolongadas: Hablar en exceso abre espacio al debate y al desgaste. Mantenerse centrado en el mensaje principal previene discusiones innecesarias.
- Hablar de su nivel de comodidad: Decir "No me siento cómodo aumentando la dosis" desplaza el foco clínico y puede incitar al paciente a insistir.
- Cambiar de postura tras haber dicho que no: Ceder compromete la confianza en su criterio profesional.
R Restore (Restablecer el Rapport)
El paso final es reconectar con el paciente mediante la empatía. Declaraciones como "Sé que esta no es la respuesta que esperaba" o "Puedo ver que esto le frustra" reconocen sus sentimientos sin modificar el límite clínico fijado.
Una estrategia muy útil es emplear la estructura "Desearía que...":
"Desearía que este medicamento fuera seguro para su dolor, pero lamentablemente no es indicado para su caso."
"Desearía poder otorgarle la excusa para el jurado, pero no sería honesto de mi parte y debo apegarme a la norma."
Resumen del Enfoque FAVER
| Paso | Acción | Descripción |
|---|---|---|
| F | Feelings (Sentimientos) | Identifique emociones como incomodidad, molestia o tensión ante el pedido. |
| A | Analyze (Analizar) | Determine si acceder implica mala práctica o una falta ética/legal. |
| V | View (Ver) | Asuma que el paciente no sabe que su solicitud es inadecuada; evite juzgarlo. |
| E | Explicitly (Explicar) | Indique el límite con claridad, brevedad y firmeza sin justificaciones excesivas. |
| R | Restore (Restablecer) | Reconecte empáticamente validando la emoción del paciente ("Desearía que..."). |
Guía Práctica: Respuestas Sugeridas
Según el tipo de solicitud inapropiada:
| Escenario | Respuesta Sugerida |
|---|---|
| Atención Médica Deficiente | "Prescribir ese tratamiento no constituiría una buena práctica médica. Usted acude a mi consulta para recibir mi mejor juicio clínico, y en este caso lo indicado es Y." |
| Ilegal / Deshonesto / Fuera de Norma | "Entiendo su situación; sin embargo, no puedo emitir un certificado que no sea verídico, ya que iría en contra de la ley y las normas institucionales." |
Manejo de reacción o amenazas del paciente:
| Reacción / Amenaza | Estrategia / Respuesta |
|---|---|
| Amenaza de Reclamación | "Comprendo su malestar, pero no realizaré una acción que considere perjudicial para su salud." |
| Amenaza con Cambiar de Médico | "Lamento perderle como paciente; sin embargo, no le brindaré una atención deficiente para mantenerlo en mi consulta." |
| Comportamiento Agresivo o Amenaza Física | Active de inmediato el protocolo de seguridad de su centro y evalúe la finalización formal de la relación médico-paciente. |
Llegar al "NO" preservando la relación profesional requiere práctica. La aplicación constante del marco FAVER le permitirá afrontar estas interacciones complejas con mayor seguridad, solidez y serenidad en su ejercicio clínico diario.
Sigue profundizando en este tema:
El manejo de límites en la consulta es una competencia clave en relaciones clínicas complejas. Revisa las causas de estos encuentros en nuestro artículo sobre El Paciente Difícil en Consulta: Características y Factores Implicados.
Bibliografía
Family Practice Management, 2018-01-01, Vol. 25, N° 1, Págs. 25-30.
