Martes, Noviembre 21, 2017
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La relación entre el médico y sus pacientes es algo más que una mera actuación técnica. Es una verdadera interacción humana, con el contenido emocional que ello conlleva. Y aunque la relación médico-paciente lleva implícito un reparto de papeles, no podemos (¿no debemos?) evitar que el componente subjetivo aflore. Y este componente subjetivo del que forman parte nuestras emociones y sentimientos es lo que hace que unos pacientes nos caigan bien y otros despierten en nosotros sensaciones negativas que pueden entorpecer la "objetividad científica" y la "distancia terapéutica" necesarias para dar la respuesta más adecuada a los problemas por lo que acuden a nuestra consulta.

En un principio, nos encontramos con dos tipos de factores que influyen al catalogar al paciente como difícil:

  1. Los derivados de las características del propio paciente
  2. Los derivados de los sentimientos o las emociones que dichos pacientes despiertan en el profesional.

CARACTERÍSTICAS DE LOS PACIENTES DIFÍCILES

¿Qué es un paciente difícil?

  • Aquel que consigue hacernos sentir un desagradable nudo en el estómago cada vez que leemos su nombre en el listado de pacientes del día.
  • Aquel que entorpece la habilidad del clínico para establecer una relación terapéutica.
  • Aquel que no asume el papel de paciente de acuerdo con lo que espera/desea el profesional y que tiene valores, creencias y expectativas diferentes de las del profesional.
  • Aquel ante el cual el profesional experimenta de forma habitual emociones negativas, como ansiedad, enfado, tristeza o rechazo.
  • Un grupo heterogéneo de pacientes, frecuentemente afectados de enfermedades relevantes, cuyo único rasgo común es la capacidad de producir estrés en el médico y el equipo que los atienden.

No todos los pacientes difíciles lo son por igual para todos los profesionales de la salud, por lo que se prefiere hablar más bien de "relaciones difíciles". Es decir, para poder entender y cuidar a los pacientes que se perciben como "difíciles", es preciso centrar la atención no sólo en el propio paciente, sino, además, en la relación que se establece con él y en la comunicación que el profesional establece consigo mismo. De hecho, poner al paciente la etiqueta de "difícil" puede ser una estrategia inconsciente del profesional para ocultar su propia incapacidad de manejar la situaciones qe estos pacientes plantean.

¿Qué características comunes suelen presentar estos pacientes?

  • Suele ser un frecuentador considerable.
  • Acostumbra a sentirse insatisfecho con los servicios que recibe.
  • Su presencia se percibe como negativa por el conjunto del equipo de salud.
  • Presenta con más frecuencia trastornos mentales (somatización, ansiedad generalizada, depresión mayor, abuso de alcohol u otras dependencias).
  • Suele presentar más problemas de salud crónicos y toma un mayor número de medicaciones que otros pacientes de igual sexo y edad.
  • Suele presentar más síntomas y mayor afectación funcional.
  • Suele generar mayor número de exploraciones complementarias, derivaciones a especialistas y gastos en la prescripción.
  • Presenta sus problemas (crónicos y agudos) de forma más compleja, inusual y variada en cuanto a sus términos de referencia.
  • Sus elementos de soporte y contención social (familia, trabajo, relaciones, etc.) son escazos o, en todo caso, conflictivos.
  • Suele ser fiel a sus profesionales de referencia, negándose a cambiar de cupo en las ocasiones en que éstos se lo han propuesto.

 

Paciente indeseable

 

Encuentros difíciles: Características de los profesionales y del entorno "difícil"

Muchos estudios publicados demuestran gran variabilidad entre los cupos respecto al número de pacientes considerados difíciles: hay médicos que refieren tener muchos más que el resto de sus colegas. Estas diferencias no pueden explicarse sólo por las características del grupo de usuarios. Ciertos aspectos del profesional (su personalidad, sus expectativas, sus vivencias personales, su situación personal y laboral, etc.), influirían en la decisión final de etiquetar a un paciente como problemático. En este punto, hay que destacar que la mayoría de los médicos denunciados han sido los que tenían un contacto humano de peor calidad y, por ello, una menor satisfacción de sus pacientes.

Se define al "médico de familia difícil" como aquel profesional autoritario, maleducado, descortés, deshumanizado, que no informa y que no respeta la opinión del paciente. Es de destacar que esta situación no sólo afecta a los profesionales "desgastados" y "quemados" por su larga experiencia profesional. De hecho, se ha demostrado que los médicos más jóvenes, que trabajan más horas a la semana y que tienen más síntomas de depresión, estrés y ansiedad, son quienes dicen tener más pacientes difíciles.

El entorno en el que se produce la interacción médico-paciente también desempeña un papel muy destacado en la génesis de situaciones difíciles. Consultas agradables, con salas de espera no masificadas y en un buen ambiente laboral, no tienen nada que ver con salas de espera en urgencias masificadas, con prisas y otros aspectos que se detallan en la tabla 3.

Tabla 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS PACIENTES QUE INDUCEN A LOS CLÍNICOS
A ETIQUETARLOS COMO "DIFÍCILES" 

Personalidad / Carácter del paciente
Obsesivo-compulsivo, dependiente, histriónico, narcisista, paranoide, esquizoide, negador (autodestructivo) 

Características personales del paciente
Barreras comunicacionales (sordos, ciegos)
Barreras socioculturales (gitanos, emigrantes, etc.)
Pacientes malolientes y/o sucios, manipuladores, maleducados, verborreicos, pacientes de diferente estatus social y orientación sexual, etc. 

Pacientes con problemas clínicos específicos
Somatización (incluido dolor crónico), abuso de alcohol/drogas, problemas psiquiátricos, problemas sexuales, síndromes mentales orgánicos, suicidas pacientes con cáncer o VIH, problemas médicos difíciles y que empeoran, problemas médicos no diagnosticados a pesar de haber sido evaluados, pacientes a quienes se les da malas noticias o se les propone directivas avanzadas, pacientes terminales. 

Peticiones directas o estresantes por parte del paciente
Pacientes en desacuerdo con las explicaciones, pacientes que se quejan de la atención recibida (por parte del sistema o del propio clínico), pacientes que requieren más tiempo del disponible, exigentes, seductores, agresivos o amenazantes, pacientes en los que hay que rellenar muchos papeles legales o realizar peticiones innecesarias de pruebas complementarias o remisiones al especialista, bajas o incapacidades injustificadas, pacientes que toman el control de la situación, pacientes que buscan interacción social o consejo acerca de temas no médicos.

  

 Tabla 2. CARACTERÍSTICAS DEL "MÉDICO DIFÍCIL"

Escasas habilidades de comunicación
Descortesía, estilo convencional inadecuado, poca habilidad para informar correctamente, escasa disposición a la negociación, ausencia de respeto hacia la opinion del paciente.

Perfil del entrevistador centrado en el profesional, con orientación biomédica más que biopsicosocial
Es autoritario, dificultad para abordar contenidos psicosociales, incumplimiento de las expectativas respecto a su propia función y a la de los pacientes.

Perfil de personalidad complejo, "no compatible" con la asistencia

Actitud profesional disfuncional
Exceso de proyección y autovaloración, desresponsabilización, etc.

Escasa tolerancia a la incertidumbre

Experiencias previas negativas con los pacientes

Saldos negativos con los pacientes
"mala fama", etc.

Falta de actitud positiva y de conocimientos acerca de la salud mental

Mayor presión asistencial

Discontinuidad en la atención a los pacientes

Menor satisfacción laboral
Estrés, mal ambiente en el grupo de trabajo
Problemas en su entorno íntimo, social y familiar
Enfermedad grave propia o de un familiar, toxicomanías, etc.

  

 Tabla 3. FACTORES RELACIONADOS CON EL ENTORNO QUE INFLUYEN EN UN ENCUENTRO DIFÍCIL
Áreas de recepción y circuitos administrativos inapropiados
Dificultades para obtener cita, listas de espera, etc. 

Organización de las actividades no centrada en el usuario
Horarios de consultas y exploraciones incompatibles con la actividad laboral, fallos repetidos en aspectos burocráticos, etc.

Masificación en las salas de espera
Tiempos de espera excesivos 
Interrupciones frecuentes en la consulta
Mal clima laboral y relacional en el seno del equipo
Problemas en las características sociodemográficas de la población atendida
Población inmigrante o marginal, etc.

 

  En una próxima publicación abordaremos el manejo de situaciones difíciles específicas...

 

BIBLIOGRAFÍA

- FMC. Formación Médica continuada en Atención Primaria, 2013-05-01, Volumen 20, Páginas 9-43

 

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Cynthia Quiroz

Soy Médico Familiar y me encanta poder ayudar a los demás en todo lo que esté a mi alcance. Con esta especialidad siento que puedo llegar más a mis pacientes y lograr aliviar o mejorar sus molestias. Quedé tan encantada que decidí crear esta web con la finalidad de ayudar a conocer esta hermosa especialidad.

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